Detalle:

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM). UNA CULTURA BASADA EN EL CLIENTE.

En el comercio todos aspiran a superar a la competencia y tener clientes. Para lograrlo hay que identificarlos, atraerlos, retenerlos y aumentarlos.

CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de contactos y una solución tecnológica basada en el marketing relacional que busca anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del consumidor.

CRM (Customer Relationship Management) se apoya en una filosofía. Es una cultura centrada en el cliente. A partir de diferentes puntos de contacto, proporciona medios para generar reacciones en cadena, rediseña las actividades - reingeniería de procesos - y utiliza una tecnología para lograrlo.

Implica ampliar el concepto de venta desde un acto ejecutado por un vendedor a un proceso que involucra a cada eslabón de la cadena para reunir la información sobre los clientes e incrementar su valor.

CRM (Customer Relationship Management) permite construir relaciones internas y externas que incrementan la rentabilidad por cliente y establece relaciones a largo plazo.

Liderar demanda conocimientos precisos del cliente. Para eso la fuerza de ventas, el servicio de atención, la planificación de recursos y la cadena de proveedores, deben enfocarse a crear valor.

El secreto es convertir los datos en conocimiento. La teoría de las inteligencias múltiples ofrece el marco teórico, pero la inteligencia humana tiene sus límites de tiempo y de memoria.

El CRM crea una cuenta corriente emocional con el cliente donde cada acción de contacto puede ser medida en términos de respuesta.

El marketing relacional genera un saber hacer, una práctica, y un poder creador para transitar de la teoría a la práctica.

La buena compañía. Una persona inteligente sabe elegir los objetos, las ideas y las personas con las cuáles desea convivir. Al reconocer los factores individuales, culturales y sociales, estas tecnologías se humanizan, satisfaciendo simultáneamente mediante la interacción continua las necesidades de las organizaciones y los deseos del consumidor.

MARKETING EN BUSCADORES & CRM

El Interactive Advertising Bureau de Argentina (IAB), entidad que agrupa a las principales empresas de Internet y de publicidad interactiva, informó que la inversión publicitaria online durante 2008 fue de 236 millones de pesos netos, lo que representa un crecimiento del 56,3% respecto de 2007, año en el que se invirtieron 151 millones de pesos.

Para 2009, se estima que esta cifra crecerá un 25 %. Según Marcelo Montefiore, presidente del IAB, “si bien la crisis financiera mundial impactó negativamente en la publicidad en general, en la industria interactiva se observa un comportamiento distinto, generando una oportunidad para el sector”.

Por otra parte, agregó que muchos anunciantes están actualmente reduciendo pautas en algunos medios tradicionales, para enfocar sus acciones en medios digitales, teniendo en cuenta que permiten inversiones de menor cuantía, un nivel de medición de resultados muy preciso, utilizando campañas de rápida implementación y optimización.

El aumento de la cantidad de usuarios de Internet en Argentina (más de 20 millones) y el avance de las conexiones de banda ancha, son factores que contribuyen para el crecimiento de Internet como medio publicitario, indicó el IAB. Asimismo, informó que el incremento está vinculado a que los anunciantes cada vez dedican más atención a este rubro.

En relación a lo expuesto, Google es la empresa que domina más del 80% del mercado de la publicidad online y no se asoma en el horizonte ningún “jugador” que pueda competir al mismo nivel.

Por tal motivo, esta es la única herramienta efectiva y de alto impacto en Internet para la captura de potenciales compradores que deseen adquirir nuestros productos y/o servicios.

AdWords de Google es un método para anunciarse en Google y en sus redes publicitarias asociadas (sitios web de búsqueda y de contenido, así como otros productos y blogs que constituyen la mayor red de publicidad online del mercado y llega a más del 86% de los usuarios de Internet de todo el mundo).

Cuando crea un anuncio de AdWords puede elegir las palabras clave con las que se publicará y especificar la cantidad máxima que desea pagar por cada clic.

Los navegantes que llegan a nuestro sitio mediante estos anuncios, se transforman en "prospectos" cuando dejan sus datos a través del formulario de contacto.

Las campañas publicitarias online permiten generar un ingreso masivo de nuevos prospectos. Por lo tanto, resulta indispensable un sistema para su correcta administración y seguimiento.

Si su empresa recibe 300 prospectos por mes ¿podrá al cabo de 6 meses manejar en forma ordenada 1800 contactos sin que se "pierdan" ventas?

El CRM es la solución que posibilita manejar ordenadamente estos prospectos, agendar actividades con cada uno de ellos, revisar el historia de conversaciones y acciones que hemos tenido en el proceso de venta, etc.

En Internet, los tiempos son diferentes que en un sistema de venta tradicional. Cada navegante que busca algún producto o servicio en la web, deja sus consultas en todos aquellos sitios que encontró. La empresa que mejor y mas rápido "atienda" al potencial cliente, más posibilidades tendrá de "ganar".

Funciones principales de SMART CRM:

Seguimiento de ventas

• Automatiza las gestión de contactos, la organización del tiempo, la gestión de actividades y documentos y el gerenciamiento del personal de ventas.
• Administra todas las interacciones con los prospectos. Cada interacción queda registrada en el historial del prospecto.
• Permite cargar plantillas con información y respuestas pre determinadas para cada prospecto, según el tipo de consulta.

Cierre de ventas

• Informa las ventas cerradas por cada vendedor.
• Informa las comisiones otorgadas a cada vendedor.

Informe de ventas rechazadas

• Permite etiquetar y encuestar a los prospectos para conocer los motivo del rechazo.

Sistema de mailing y reportes

• Crea, envía y mide la efectividad de campañas de correo electrónico masivo.
• Alimenta la base de contactos mediante un formulario en su Web Site.
• Segmenta la base de contactos por criterios predeterminados del sistema (cliente cerrado, cliente rechazado, en seguimiento, etc.) o bien por criterios personalizados (etiquetas ilimitadas que le podemos asociar a cada prospecto).
• Permite programar fecha y hora de las campañas para que el sistema las envíe automáticamente.
• Genera reportes detallados de la campaña (qué destinatarios abrieron el mensaje, cuándo y a qué links accedieron, cuántos rebotaron, etc.).
• Permite referir las campaña a un amigo.

Optimización de campañas publicitarias Google – Ad Words

SMART CRM le permite integrar su cuenta actual de Ad Words o crear una nueva.
Aproveche al máximo su inversión con palabras claves que produzcan los mejores resultados.
Acceda a una visión global de las medidas eficaces y las que no lo son para efectuar modificaciones en tiempo real y optimizar los programas de marketing de búsqueda para obtener un mayor rendimiento.

¿Cómo se logra?

• Los visitantes que llegan a su Web Site a través de un buscador o hacen clic en su anuncio de Google - Ad Words, y completan al formulario de contacto, ingresan automáticamente al CRM.
• El sistema deriva el prospecto al vendedor correspondiente, según los parámetros preestablecidos.
• Las ventas cerradas por cada vendedor quedan asentadas y valorizadas.
• El sistema brinda un reporte detallado de aquellas palabras que han buscado los prospectos y que han se han convertido en ventas.
• Permite quitar de la campaña aquellas palabras que “no son rentables”, es decir, que no han generado conversiones. De este modo, se reducen los costos publicitarios y se incrementan las ganancias.
• El sistema nos sugiere “sinónimos” de las “palabras buenas” (que generaron conversiones) y permite agregarlas en la campaña.
• Esta optimización se realiza desde el CRM, sin necesidad de ingresar en el panel de Google - Ad Words.


Vendedores

• Alta de vendedores con diferentes localizaciones (ej. vendedores externos, sucursales, etc.)
• Permite programar la distribución de prospectos entre los vendedores, según el criterio que se defina.
• Alerta automáticamente al vendedor vía correo electrónico cada vez que llega un nuevo prospecto.
• El Jefe de Ventas podrá visualizar el estado de cada vendedor (ventas cerradas, comisiones, historial de la interacción con cada prospecto, etc).

Señalización y alertas

Permite detectar con un solo golpe de vista el estado de todos los prospectos:

• Visualización en color “rojo” de aquellos prospectos que no han sido contactados por más de 24 hs. o que tienen tareas pendientes (llamados telefónicos, etc).
• Visualización en color “naranja” de aquellos que cumplan la condición anterior pero con demora de más de 12 hs. y en "blanco" de los que tienen menos de 12 hs.
• La señalización facilita la supervisión hacia los vendedores y la medición de la performance de cada uno de ellos.
• Permite configurar “alertas” para que sistema envíe un email cuando se produzca un acontecimiento fuera de los rangos preestablecidos (ej.: podríamos generar una alerta solamente cuando en los últimos 7 días las ventas hayan descendido a $3000 y/o el costo de campañas supere los $500 en el mismo rango de tiempo). De manera que si no llega ningún email de alerta es porque se están cumpliendo los objetivos de venta planteados.
• En caso de recibir un email de alerta, la herramienta de Optimización de Campañas permite corregir esta situación.

Notificaciones

• El sistema se puede programar para que notifique al Gerente o Jefe de Ventas o a cualquier vendedor, el estado del día de ventas (ej.: cuántas tareas vencidas existen, etc.)
• Notifica al vendedor vía email o a su teléfono celular cada vez que ingresa un nuevo prospecto.