BUZÓN DE SUGERENCIAS

El buzón de sugerencias es tan importante que sugerimos los buzones como medio de convertir a colaboradores y  clientes externos en capitales de la organización.

Con el fin del empleo de por vida “a la japonesa” terminó el contrato de fidelidad que unía a la empresa con sus empleados. Tercerizados y  trabajadores del conocimiento, dieron prioridad a la propia carrera, y  la empresa a cómo incorporar el conocimiento tácito que ellos poseen y capitalizarlo, antes que se alejen de la organización. No se trata de que  el vínculo esté roto sino que ha cambiado el formato y que  ambos se necesitan.

El buzón de sugerencias. No hay que hacer más de lo mismo que no esté dando resultados y profundizar el conflicto, sino intentar conectar el capital humano con la política de incentivos, para motivar al cliente interno o externo a transferir su saber y  sus observaciones en una relación gana-gana. Como canal comunicativo, el buzón de sugerencias es una  herramienta  de participación que permite lograr varios objetivos.

Errores comunes. La falla tradicional del buzón de sugerencias fue usarlo como un producto que se instala sin seguimiento, con sistemas lentos en el análisis o discontinuos. Cuando el clima organizacional no es bueno se crean temores sobre el destino de la información. El buzón de sugerencias requiere estrategias idóneas comenzando por llamar la atención con técnicas de animación ( publicidad, carteles, cartas). Si la gente no se entera o no percibe que la dirección lo valoriza, no responderá.

La recompensa. Toda organización innovadora debe generar  mecanismos  para obtener ideas ya que las ideas son las ventanas hacia el futuro que vendrá. La estimulación abierta al azar es un mecanismo que no falla si se cumple con la receta de Pasteur: “el azar beneficia a las mentes preparadas”. Para lograr el interés y el deseo hay que motivar con premios, regalos, regalías, concursos y participación en las ganancias.

La recompensa en formación. La creatividad es el proceso de generar las ideas, la innovación el de llevarlas a la práctica. El buzón de sugerencias debe ser la puerta de entrada a la fábrica de ideas  y debe contar con un  tanque que las reciba, un filtro que las procese, un proyecto que las sincronice y un equipo que las convierta, en un ciclo continuo de creatividad y una alianza estratégica de la empresa con su gente.

Cómo gestionar. El buzón de sugerencias debe tener un diseño adecuado al objetivo.

El planeamiento debe incluir el formato a utilizar ( físico y/o digital), procesamiento de las sugerencias, e información al usuario. Como todo canal las  personas deber ver la importancia de hacerlo propio. La campaña suele requerir ingenio y creatividad, aprovechar los eventos de la organización, juegos y campañas.

El seguimiento es crucial para optimizar el rendimiento. La respuesta debe ser rápida, indicando los datos necesarios para su aplicación y agradeciendo el interés. Cada organización debe escuchar las sugerencias positivas para convertirlas en acciones. La evaluación proporciona información cuantitativa y cualitativa sobre qué, quién, cómo, por qué y el valor. Es importante recordar que el buzón de sugerencias es un canal, pero la comunicación es un proceso complejo, dinámico en el que intervienen personas en situaciones cambiantes. Su carácter procesal implica interacción, cambio y complejidad, propios de una red de relaciones intersectada con la tecnología. El buzón de sugerencias muestra como una organización habla y escucha. Si la información funciona nacen círculos virtuosos que producen contagio, cuando los exploradores del cambio se deciden a expresarse, y desarrollan una mirada creativa, generan  energía individual hacia el objetivo, y tornan irreversible el proceso de  transformación.

Buzón de sugerencias y Fábrica de ideas. Se trata de un proceso de formulación de proyectos que enlazan la estrategia del individuo con el propósito de la organización.

Como ya no se puede asegurar empleo de por vida, el deber de las empresas es ofrecer un entrenamiento  superior que permita lograr la empleabilidad  orientada hacia el autoemprendimiento y capacitando para saber llevar las ideas a la práctica.

La implementación se ejecuta con cursos, revistas, carteleras, reuniones, concursos, etc.,  reservando un espacio  para la capacitación, la consultoría y control  de gestión.

Antes se diferenciaba al intelectual que trabaja con palabras y con ideas del hombre de acción que lo hace con personas y cosas. Hoy esa separación no es aconsejable. Un sentido holístico  de la actividad humana implica desarrollar en conjunto estas destrezas.

En la era tecnológica la importancia se desplazó del capital físico, siendo ahora capitales tanto la información como la inteligencia para aprovecharla donde el éxito se mide por la calidad y capacidad de la gente. Sin una gerencia inteligente, jefaturas idóneas y empleados competentes, los recursos no producen resultados favorables.
El trabajo organizado a través de un liderazgo inteligente origina el "capital total" que dinamiza a la empresa. Hay que ubicar a capital humano como "capital" ya  que  los ingresos  financieros no son más que  traducción del trabajo a signo monetario.

El sistema propuesto puede despertar a líderes sociales que jueguen a ser socios en lugar de patrones y obreros, que participen alejados del asistencialismo, como un paso más en la afirmación de los derechos, que implican la redacción de  un nuevo contrato entre la organización y su gente. Estamos hablando de la construcción del capital social. Un simple buzón de sugerencias puede reflejar el tránsito hacia una organización creativa.

* El Dr. Horacio Krell autor de esta nota dirige ILVEM institución  dedicada al desarrollo de los recursos intelectuales, responde a sus consultas en  horaciokrell@ilvem.com.